ERIC, il primo assistente virtuale del Policlinico Gemelli

È il primo ospedale in Italia ad applicare uno strumento di Intelligenza Artificiale conversazionale in grado di rispondere in autonomia ai dubbi dei pazienti in attesa di effettuare un esame endoscopico.

Dalle esigenze condivise dalla Fondazione Policlinico Universitario Agostino Gemelli IRCCS e Olympus, multinazionale giapponese che sviluppa soluzioni orientate al cliente in ambito sanitario, è nata l’idea di realizzare un servizio chiamato Endo-chat, con la creazione dell’assistente virtuale di Artificial Intelligence conversazionale Eric

https://www.ericbotgemelli.it/ . Questo percorso è stato realizzato da Olympus in collaborazione con Userbot – società leader nello sviluppo di piattaforme di AI conversazionale, e Media for Health, agenzia specializzata nell’healthcare.

Eric è uno strumento informativo, rapido e puntuale, capace di rispondere in autonomia a gran parte dei dubbi di un paziente che deve sottoporsi a un esame endoscopico. Il settore degli assistenti virtuali è in forte espansione; si stima che il mercato globale possa raggiungere i 3.5 miliardi di dollari nel 2025¹. L’intelligenza artificiale conversazionale sta rivoluzionando il modo in cui le persone si interfacciano con la tecnologia, abbattendo gli ostacoli fra utenti e strumenti digitali, fino ad arrivare realmente a conversare secondo le dinamiche del linguaggio naturale.

Infatti, mediante la tecnologia di Eric, ogni struttura sanitaria potrà adottare un servizio rapido e intuitivo rivolto ai propri pazienti, così da migliorare significativamente la patient experience. Di fatto, grazie all’assistente virtuale Eric è possibile accrescere l’esperienza dei pazienti, riducendo l’intervento di medici e personale operativo per l’aspetto puramente informativo.

Da gennaio 2022 il Policlinico Gemelli a Roma è il primo ospedale in Italia ad aver introdotto l’AI conversazionale tra i suoi strumenti di assistenza sanitaria per ricevere informazioni sulla preparazione all’esame.

In questo caso specifico, ovvero per i pazienti in cura presso il Policlinico, Eric fornisce indicazioni per prepararsi al meglio alla colonscopia. “Siamo il primo ospedale in Italia – racconta il professor Guido Costamagna, Direttore UOC di Endoscopia Digestiva Chirurgica della Fondazione Policlinico Universitario Agostino Gemelli IRCCS e Ordinario di Chirurgia generale all’Università Cattolica -ad aver introdotto l’Artificial Intelligence conversazionale tra i nostri strumenti di assistenza sanitaria in ambito endoscopico. In questo caso specifico, i pazienti che dovranno effettuare una colonscopia potranno consultare l’assistente virtuale Eric, che sta per Endoscopy robot for intelligent chatbot, per ricevere indicazioni sulla preparazione all’esame. Crediamo fermamente che questo nuovo servizio Endo-chat possa migliorare il percorso e la preparazione del paziente essendo parte integrante della nostra trasformazione digitale”.

L’aspetto informativo è fondamentale per la buona riuscita dell’esame. Durante l’accertamento, infatti, il colon deve essere pulito, perché solo così si potrà esaminarne con cura le pareti, al fine di scovare eventuali lesioni, infiammazioni o polipi.

“La preparazione intestinale è rilevante per una colonscopia di alta qualità” spiega il dottor Lucio Petruzziello, Responsabile UOS Endoscopia e Screening del Cancro colorettale della Fondazione Policlinico Universitario Agostino Gemelli IRCCS. “Una preparazione intestinale insufficiente aumenta il rischio di una colonscopia incompleta e rende necessario il rifacimento dell’esame a breve scadenza. Per questo motivo è stato importantissimo includere e costruire all’interno del servizio Endo-chat anche un percorso interattivo in cui l’assistente virtuale, Eric, guida il paziente attraverso dei flussi conversazionali preimpostati per indirizzarlo verso il tipo di preparazione più adatta al suo caso clinico specifico”.

Il paziente potrà scegliere se iniziare un percorso guidato oppure sottoporre a ERIC specifiche domande.

Qualora il paziente decida di seguire un percorso guidato verrà indirizzato verso la più adatta soluzione per il lavaggio intestinale che terrà in considerazione particolari condizioni di salute quali ad esempio favismo, morbo di chron o gravidanza.

Quanto un servizio digitale può migliorare il modo di lavorare del personale sanitario?

Alla base di un efficace processo assistenziale la comunicazione ha certamente un peso rilevante.  Chi lavora nell’ambito sanitario sa molto bene che la cura del paziente parte sin dalla prima interazione: i pazienti chiedono come devono prepararsi all’esame, vogliono essere rassicurati se la colonscopia sarà dolorosa, oppure ottenere una serie di precauzioni a cui dovranno attenersi prima o dopo esame.

Inoltre, si è riscontrato che spesso da paziente a paziente le domande si ripetono e pertanto possono risolversi in risposte standard.

“Per questo motivo abbiamo da subito pensato che un assistente virtuale come Eric potesse venire incontro a questo tipo di esigenze, rispondendo alle domande più comuni in modo preciso, veloce ed esaustivo” – spiega Ariana Di Gemma, coordinatrice Endoscopia del Policlinico Universitario Agostino Gemelli IRCCS-. “Questo servizio digitale va incontro alle esigenze dei pazienti, risponde 24 su 24 e aiuta a dedicare il tempo risparmiato ad altre attività, rendendo più efficiente il lavoro del personale sanitario”.

L’ausilio dell’Intelligenza Artificiale

Eric è uno strumento di Intelligenza Artificiale conversazionale che consente di creare dialoghi personalizzati e puntuali in base all’utente con cui interagisce, grazie a una piattaforma addestrata per dare informazioni sempre più precise ai pazienti. Le tecnologie di Natural Language Processing e Deep Learning tramite reti neurali artificiali, creati per Eric, consentono di sostenere conversazioni in linguaggio naturale, apprendendo in maniera automatica dalle interazioni con gli utenti stessi.

Ad esempio, Eric può riferire cosa non ingerire prima dell’esame o cosa ingerire prima e dopo l’esame e ulteriori informazioni utili per i pazienti. Laddove Eric non fosse in grado di formulare una risposta precisa per il paziente, sarà la stessa piattaforma a inoltrare a un operatore sanitario la richiesta affinché il paziente possa ricevere l’adeguata assistenza.

Dati di utilizzo e valutazione utenti

Dati alla mano, dall’introduzione dell’intelligenza artificiale conversazionale nei sistemi del Policlinico Gemelli, Eric è stato in grado di gestire autonomamente il 94% delle domande inviate dai pazienti, inoltrando quindi solo il restante 6% delle richieste a operatori umani specializzati. Le valutazioni dei pazienti sono entusiasmanti, l’88% ha valutato il servizio eccellente, con un tempo medio di conversazione tra paziente e assistente virtuale pari a 2 minuti e mezzo.

“Siamo sempre più convinti che il sistema sanitario abbia bisogno di un aiuto per attuare una trasformazione digitale innovativa e sostenibile” – afferma Vittorio Martinelli, Amministratore Delegato di Olympus Italia. – “Endo-Chat è solo un primo esempio di come Olympussta iniziando a muoversi verso creazione di servizi di mutuo valore oltre al prodotto per i nostri clienti e con benefici effettivi sui pazienti”.

Mario Mauri CEO di Vivactis Media For Health aggiunge: “La fattiva collaborazione tra Fondazione Policlinico Gemelli e Olympus Medical Systems ha consentito alla nostra agenzia di trasformare le esperienze di interazione con i pazienti in addestramenti della tecnologia di Intelligenza artificiale di UserBot. Abbiamo messo in campo le nostre competenze di settore per configurare appropriatamente la tecnologia”.

“Siamo felici del progetto realizzato per la Fondazione Policlinico Gemelli di Roma. L’introduzione di Eric nella realtà ospedaliera sarà utile per la patient experience dell’utente finale; allo stesso tempo le informazioni ricevute dal nostro assistente virtuale saranno un valido bacino di dati per migliorare i servizi offerti”  – commenta Antonio Giarrusso Founder & CEO di Userbot – “Con la nostra tecnologia desideriamo supportare l’ottimizzazione dei processi di prenotazione delle visite, risolvere domande e dubbi sugli esami, centralizzando tutte le informazioni in un’unica piattaforma, ponendo così al centro il paziente. Con l’AI conversazionale possiamo supportare l’ospedale, il personale operativo e i medici per rendere più fluido e veloce il loro lavoro giornaliero, lasciando la parte amministrativa e ripetitiva ad Eric e quella di più alto valore agli operatori umani”.